Na czym polega praca rezydenta? – WYWIAD

Jak zaczęła się Pani przygoda z branżą turystyczną?

W moim przypadku turystyka jest dziełem przypadku. Choć od dziecka uwielbiam podróże, nigdy nie planowałam pracy w tej branży. Nie mam wykształcenia turystycznego – ukończyłam kulturoznawstwo na Uniwersytecie im. Adama Mickiewicza w Poznaniu, od zawsze interesowałam się mediami i dziennikarstwem – tym zagadnieniom była poświęcona moja praca magisterska, bardzo lubiłam też uczyć się języków obcych. Do turystyki trafiłam po studiach szukając pracy za granicą – chciałam wyjechać na jakiś czas, aby podszlifować znajomość języka francuskiego, który był wtedy moją pasją. Nie znalazłszy oferty w krajach frankofońskich postanowiłam skorzystać z propozycji wyjazdu do Turcji, o której powiedział mi kolega. Polskie biuro podróży poszukiwało pracowników do hotelu nad Morzem Śródziemnym, który nastawiony był w głównej mierze na polskich turystów. Zajmowałam się tam początkowo obsługą gości w łaźni tureckiej, po miesiącu otrzymałam propozycję pracy rezydenta-pilota w tym samym hotelu i tak się zaczęło. Po pierwszym przepracowanym sezonie postanowiłam rozwijać nową pasję profesjonalnie i zdałam państwowy egzamin na pilota wycieczek. Pracowałam w kilku biurach podróży, w Turcji i Maroku. W trzecim roku pracy zostałam tzw. destination managerem, a po kolejnych trzech latach postanowiłam rozpocząć pracę na własną rękę jako współwłaściciel biura podróży w Turcji gdzie z czasem zamieszkałam.

Na czym polega praca rezydenta? 

Rezydent jest przedstawicielem biura podróży na tak zwanej destynacji, czyli na danym kierunku wakacyjnym dokąd udają się, w naszym przypadku, polscy turyści. W największym skrócie rezydenci zajmują się obsługą turystów począwszy od odbierania ich z lotniska, kwaterowania w hotelach, poprzez spotkania informacyjne z gośćmi, podczas których zaznajamiają ich ze specyfiką kraju, regionu. Prowadzą sprzedaż i pilotaż wycieczek fakultatywnych. Do ich obowiązków należy też rozwiązywanie czy wspieranie turystów wiedzą i znajomością języka w razie problemów, np. nagłego zachorowania, zagubienia paszportu, itp. Innym rodzajem obowiązków jest reprezentowanie biura wobec lokalnych kontrahentów, np. hoteli, firmy przewozowej czy partnerskiego biura, które obsługuje zagraniczną firmę na miejscu – i tutaj też nierzadko trzeba rozwiązywać problemy.
Zazwyczaj rezydent pracuje sezonowo, zgodnie z rozkładem lotów czarterowych – pierwszym lotem z Polski „otwiera się” daną destynację, a ostatnim lotem ją „zamyka”, jest to więc praca dość specyficzna: podczas kilku miesięcy jest się nierzadko na pełnych obrotach i w stresie przez kilkanaście godzin na dobę (a pod telefonem przez cały czas!) natomiast zakończenie sezonu oznacza możliwość odpoczynku lub… wyjazdu na inną, zimową destynację (np. do dalszych, egzotycznych krajów).

Jakie są plusy i minusy takiej pracy?
Niewątpliwymi plusem tej pracy jest jej nieprzewidywalność i możliwość kontaktu z wieloma różnymi ludźmi. Dla mnie bardzo inspirujące było i jest zetknięcie z inną kulturą, fakt bycia „pośrednikiem” pomiędzy turystami a „tubylcami”, potrzeba ciągłego dokształcania się i zdobywania wiedzy. Dzięki tej pracy nauczyłam się języka tureckiego. Kolejną zaletą jest brak sztywnych godzin pracy, co docenią indywidualiści. Nie ma tutaj pracy od-do, przewidywalności, czasem można poleniuchować na plaży lub pozwiedzać, ale czasem spędza się pół dnia lub nocy w szpitalu, na policji czy lotnisku a drugie pół w hotelowych recepcjach. Plusem i jednocześnie minusem tej pracy jest ciągłe bycie na walizkach i w drodze. Mieszkania pracownicze często się zmienia, albo biuro przenosi rezydenta z miasta do miasta. Codziennością są zarwane noce, chodzenie z telefonem niemalże pod prysznic, konieczność szybkiej reakcji i podejmowania decyzji, co generuje dość duży stres. Mimo wszystko, jak często powtarzam, nawet największe zmęczenie potrafi zniknąć w chwilę, jeśli grupa turystów nagrodzi rezydenta oklaskami za opiekę podczas pobytu czy goście dzięki rezydentowi czują się zachęceni do powrotu do danego kraju.

Jakie predyspozycje i kwalifikacje powinien posiadać rezydent?

Na początku zaznaczę, że rezydent i pilot wycieczek to praktycznie dwa różne zawody, choć często są one mylone. Często też mniejsze biura zatrudniają rezydentów-pilotów, którzy łączą obie funkcje w swojej pracy, z kolei w większych biurach funkcje te wykonują inne osoby. Natomiast wracając do pytania, rezydent przede wszystkim powinien znać dość dobrze język obcy (najlepiej angielski i dodatkowo inny). Nie tyle liczą się tu aż tak bardzo dyplomy i perfekcyjny akcent, co możliwość płynnej komunikacji z pracownikami branży turystycznej na danym kierunku. Rezydent ponadto powinien perfekcyjnie znać przepisy turystyczne kraju swojego pracodawcy, czyli jeśli pracuje dla polskiego biura podróży – ustawę o usługach turystycznych, itp. Nie mówiąc o takich oczywistościach jak biegłe poruszanie się w „warunkach uczestnictwa w imprezie turystycznej” czy dokumentach ubezpieczeniowych – na pewno ułatwia to rozwiązywanie wielu problemów na miejscu. Kolejną sprawą jest możliwie duża wiedza odnośnie kraju destynacji i ciągła praca nad jej powiększaniem, co zrozumiałe. Rezydent powinien też być przede wszystkim odporny na stres, elastyczny, umiejący dostosować się do rozmaitych warunków. Powinien umieć szybko i sprawnie działać (oczywiście tego można się nauczyć), no i posiadać tzw. zimną krew, opanowanie. Rezydent powinien też posiadać umiejętność ładnego wysławiania się i brak lęku przed wystąpieniami publicznymi (nierzadko spotkania informacyjne w hotelach są np. na 100-200 osób). Na koniec nie mogę zapomnieć o „złotej trójce”: wierze w siebie, pokorze, i kulturze osobistej – turystyka to praca z tak różnymi ludźmi, że czasami te elementy potrafią uratować wiele kryzysowych sytuacji np. z awanturującym się klientem, opóźnionym samolotem, brakiem miejsc w hotelu itp.

Co sądzi Pani o deregulacji zawodów „turystycznych”? Czy to dobry pomysł, aby każdy mógł wykonywać taką pracę?

Jako że pracuję w Turcji, przyznam że deregulacja mnie nie dotyczy: aby piloci i rezydenci uzyskali pozwolenie na pracę w tym kraju muszą posiadać albo dyplom szkoły turystycznej albo legitymację pilota. Natomiast miałam w swojej karierze do czynienia z rezydentami, którzy nie posiadali licencji pilota wycieczek i niestety było to wyraźnie odczuwalne. O ile w pracy pilota, który oprowadza grupy turystów najbardziej liczy się wiedza i umiejętność jej przekazywania, o tyle w przypadku rezydentury istotna jest znajomość przepisów prawnych, podstawowych pojęć turystycznych, zrozumienie tego jak działa turystyka, hotelarstwo, itp. Bez tego trudno być dobrym rezydentem. Widzę to też po sobie: nie mam wykształcenia turystycznego i gdybym nie ukończyła kursu pilotów i nie musiała zdawać egzaminu o wielu tematach nie miałabym pojęcia. A zatem mogę przyznać, że owszem, wykonywanie pracy pilota czy rezydenta bez licencji jest możliwe i teoretycznie każdy może to robić, o tyle jeśli zależy nam na wysokiej jakości usług i profesjonalnym wykonywaniu tego zawodu, przygotowanie turystyczne (odpowiedni kurs, szkoła, praktyka) jest niezbędne.

 Praca w turystyce to praca z ludźmi, czy jakaś sytuacja z polskimi turystami zapadła Pani szczególnie w pamięć?

Te, które zapadły w pamięć to przede wszystkim sytuacje trudne, problemowe. Było ich tyle przez tych kilka lat pracy, że mogłabym wyliczać Do najczęstszych należały overbookingi, czyli przekwaterowania w hotelach z braku miejsc, zmiany i opóźnienia w przelotach czarterowych – o wszystkich tego typu sytuacjach trzeba było powiadomić turystów a ich reakcje bywały bardzo skrajne… Inne problemy związane z samymi turystami: pobicia, zniknięcia, awantury, uporanie się z klientami którzy tak intensywnie korzystali z hotelowego all inclusive, że byli zmuszeni zmienić hotel… No i kradzieże, zgubienia dokumentów, zachorowania, wypadki, wielogodzinne wizyty w szpitalach. Każda sytuacja to niemal osobna historia, z każdą jakoś trzeba było się uporać tak aby zarówno turysta był zadowolony jak i mój pracodawca, czyli biuro. Pozytywne sytuacje pamięta się mniej ale i ich oczywiście było sporo, na przykład wdzięczni turyści którzy pamiętali mnie nawet po kilku latach, i potrafią nawet przyjechać z innym biurem podróży aby tylko być pod opieką tego samego ulubionego rezydenta

Czy jest Pani zadowolona z wyboru swojej kariery?

Jak najbardziej tak! Praca w turystyce okazała się moją wielką pasją i mimo że nie jest to droga łatwa, potrafi dać wiele satysfakcji. Udało mi się zobaczyć nieco świata, poznać „od środka” inne kultury, przebywać w międzynarodowym, różnorodnym środowisku. Praca w turystyce pełna jest wyzwań, wymaga ciągłej nauki, mało tu monotonii. Ponadto uczy szacunku do innych ludzi i kultur, a to jest nie do przecenienia.

Agata Bromberek, znana w sieci jako Skylar. Od kilku lat współprowadzi tureckie biuro podróży. Mieszka w Turcji, na swoim blogu stara się przybliżyć rodakom turecką kulturę i obyczaje.